Estrutura, organização e funcionamento da Agência de Viagem

A estrutura, organização e funcionamento das agências de viagens e turismo são relativas à sua própria definição, à sua atuação no mercado de viagens, à amplitude de serviços oferecidos e à visão empresarial dos diretores e gerentes.

Por definição, a estrutura, a organização e o funcionamento estão ligados às funções básicas de organização, promoção, reservas e vendas de serviços de transportes, alojamento, alimentação, visita a lugares e a eventos de interesse, transporte local e visitas organizadas, além de facilitar o trâmite de documentos como passaporte, vistos, seguros, vacinas etc. Nota-se a importância da relação entre a agência com os efetivos prestadores de serviços de transporte, alojamento e facilidades que perfazem a organização de uma viagem.

Dependendo da tipologia e da atuação da agência de viagens e turismo no mercado de viagens em que está inserida, a empresa terá que definir adequadamente a sua estrutura, tipo e matriz de serviços, conseqüente organização estrutural e funcionamento integrado com os provedores de serviços turísticos.

Todas são tarefas complexas que exigem dos profissionais de turismo – dos agentes de viagens e demais agentes envolvidos – dedicação, responsabilidade e dinamismo, e das empresas do trade turístico, sobretudo a adequação às novas tendências de gestão empresarial para satisfazer as necessidades dos consumidores.

Dentro de um mercado competitivo e de clientes cada vez mais exigentes, em que os clientes são considerados como fator de sobrevivência da empresa determinando seu crescimento e permanência no mercado, satisfazê-lo implica oferecer produtos e atendimento de qualidade.

Como empreendimento do setor de serviços, uma agência de viagens e turismo precisa eliminar riscos, dando segurança ao consumidor durante a negociação e no usufruto do produto ou serviço turístico comprado, ensejando-se inclusive como pós-venda, conforme a filosofia de agenciamento da empresa. Uma empresa organizada que se dedica à realização de viagens e à venda de serviços isolados ou complementares na forma de pacotes, com caráter de intermediária entre a demanda e a oferta para fins turísticos, comerciais ou qualquer outra natureza regularmente criadas para atender a este fim pressupõe, portanto, ser uma empresa estruturada, organizada e funcional para os fins a que se destina: o turismo e a satisfação do consumidor – o turista.

Função Tipológica	Matriz de Serviços
Agência de Viagens e Turismo Receptiva	Receptivo (transfer in/out, hotéis, aeroportos e rodoviárias); Operações (grupos aéreos e terrestres, bloqueios e operações de serviços receptivos); Vendas (city tour, sightseeing, shows, jantares, passeios de barco e ingressos para visitação em centros de lazer); Rodoviário (contratação de transportes rodoviários, ônibus, vans e mini-vans).
Agência de Viagens e Turismo Detalhista	Vendas nacionais (venda de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares); Vendas internacionais (venda de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares); Contas correntes (atendimento exclusivo a clientes correntistas); Grupos e operações (operação e cotização de pacotes e excursões nacionais e internacionais); Eventos (captação de eventos, meeting, atendimento a congressistas); F  Financeiro contábil (cobranças e emissão de faturas).
Agência de Viagens e Turismo Escola	Pré-estágio e ambientação profissional (programas e cursos para o mercado profissional, treinamento em áreas administrativas –gerenciais e programas de trainee).
Agência de Viagens e Turismo Consolidadoras	Emissão nacional (atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão); Emissão internacional (atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão);
Agência de Viagens e Turismo Maioristas	Todos os serviços descritos acima e: Operações nacionais (locação e contratação de transportes, chartes, hotéis e serviços terrestres); Operações internacionais (locação e contratação de transportes, chartes, hotéis e serviços terrestres);
Agência de Viagens e Turismo Tours Operators	Operação de serviços próprios com sub-contratação ou não de transportes e ou locações, (charters, fretamentos e outros).

Organização Estrutural / Funcionamento Integrado com os provedores
Agência de Viagens e Turismo Receptiva	Negociação e acordos tarifários Locação de veículos Locação e fretamento Transporte rodoviário
Agência de Viagens e Turismo Detalhista	R Reservas / Bloqueios     Emissão de bilhetes     Vôos chartes Fretamentos de vôos     Empresas aéreas
Agência de Viagens e Turismo Escola	Acordos comerciais Reservas e ingressos Equipamentos de lazer Destinos turísticos
Agência de Viagens e Turismo Consolidadoras	Vendas e acordos comerciais City tour, by night, sightseeing Serviços receptivos Serviços  complementares
Agência de Viagens e Turismo Maioristas	Bloqueios, reservas e acordos tarifários Timeshare Hotéis, resorts, Spas, pousadas Rede hoteleira
Agência de Viagens e Turismo Tours Operators	Reservas / Bloqueios     Emissão de bilhetes     Vôos chartes Fretamentos de vôos     Empresas aéreas Acordos comerciais Reservas e ingressos Equipamentos de lazer D Destinos turísticos

Portes de Agências de Viagens

                      

Conforme o tipo de clientela a ser atingida, uma agência de viagens pode ser montada em uma loja de rua, galeria ou até mesmo em uma sala em um prédio de escritórios.

Um exemplo de que a localização é importante para uma empresa que vai trabalhar com business travel, o atendimento principal é feita via fone, dispensando a necessidade de um aluguel, às vezes, caro em uma loja de rua.

Agência de pequeno porte:

Possuem poucos funcionários

• 1 a 2 mensageiros (Office boy)
• 1 a 4 atendentes / agentes
• 1 sócio (operacionalizador e controle)

Total = aproximadamente 5 funcionários

Agência de médio porte

• 1 sócio + 1 a 2 atendentes do setor comercial
• 1 sócio + 7 ou 8 funcionários no administrativo / operação
• 1 segurança / 1 manobrista / 1 copeiro

Agência de grande porte

 

§         a partir de 15 funcionários

Independente do porte da agência as funções assim são definidas:

Diretoria - formada pelos donos, responsável pela condução dos negócios da empresa. Neste nível podemos ter:

• Diretor Presidente
• Diretor Administrativo
• Diretor Financeiro
• Diretor Comercial
• Diretor de Operações

Gerência – É o elo de ligação entre a diretoria e os demais funcionários da empresa. É o setor executor das diretrizes traçadas pela diretoria. Neste nível podemos ter:

• Gerência Geral
• Gerência Administrativa
• Gerência Comercial
• Gerência Financeira
• Gerência de Vendas
• Gerência de Operações

Emissores (nacionais / internacionais)

Atendentes – tem a função, como o próprio nome diz de atendimento ao cliente, está ligada ao setor comercial da empresa. Os setores podem se dividir em nacional ou internacional. Normalmente as empresas estão trabalhando sem setores diferenciados, ou seja, o profissional atende aos dois tipos de clientes.

Financeiro / contábil – é responsável por compilar a documentação que deve ser entregue à contabilidade. Encarrega-se também de emissão de cheques, faturas, relatórios de cias aéreas, setor de pessoal.

Promotor – é quem se encarrega da divulgação dos produtos operados pela empresa junto a outras agências de turismo. É também quem visita os clientes de contas correntes, mantendo-os sempre informados e assistidos quanto aos serviços oferecidos pela agência.

Operador – é o encarregado de operar, programar os diversos pacotes que a empresa possa oferecer. Esta função tende a sumir haja visto a necessidade de enxugamento do quadro de funcionários das empresas. Assim sendo os gerentes estão acumulando mais esta função, quais sejam, bloqueios de hotéis, locação de veículos, bloqueios aéreos, etc.

Office-boy – é quem realiza quase todo o serviço de rua da agência, serviço bancário, entrega de passagens e vouchers, busca materiais nas operadoras e consolidadoras, etc.